고객만족도 조사결과, 상반기 보다 7.6%증가
26일 안양시(시장 최대호)에 따르면 시는 지난 10월 25일부터 11일 동안 상반기 안양콜센터 이용자 1천명을 대상으로 고객만족도를 묻는 전화조사를 실시했다.
그 결과 84.6점이라는 조사결과가 나타났는데 이는 금년 상반기 조사결과 77점에 비해 7.6% 증가한 수치다.
2016년 10월 개소한 안양콜센터는 상담전문 인력 14명이 배치돼, 주말을 제외한 평일 08:30∼18:00까지 불특정다수인들로부터 생활민원과 즉시민원, 기동처리 등 다양한 민원을 상담 및 처리해오고 있다.
이번 하반기 설문조사에서 안양콜센터는 친절성, 신속성, 타 콜센터와의 차별성 그리고 정확성과 편의성 등에서 모두 85점에 가깝게 높은 만족도를 획득했다. 특히 업무정확도 면에서 9.8%나 상승, 친절성을 기본으로 업무의 전문성까지 갖춘 명품콜센터로 거듭나게 됐다.
시는 한 통의 전화로 모든 궁금증을 해소한다는 ‘One Call One Stop’를 목표로 상담사의 역량강화를 위해 다각도로 노력해오고 있다.
전문 강사를 활용한 1:1코칭, 상담문의가 유달리 많은 지역 현지 탐방, 주 2회 업무연찬, 고질민원에 대한 모의 응대훈련을 통한 노하우 공유 등이 안양콜센터 역량강화의 원동력이 된 것으로 풀이됐다.
이번 고객만족도 조사에서는 또 다소나마 민원인이 만족하지 못한다는 응답도 나왔다.
시는 자체교육뿐 아니라 위탁 전문교육을 실시하는 한편, 감정노동자 체험 및 교육을 실시하는 등 만족도를 더 높이는데 주력할 방침이다.
최대호 안양시장 역시, 한층 체계적 관리와 상담사 교육을 통해 더 많은 시민들이 흡족해 하는 콜센터로 만들어가겠다고 강조했다.
2018년 하반기 고객만족도 조사결과
□ 개 요
❍ 조사기간 : 2018. 10. 25. ~ 11. 4.(11일간)
❍ 조사인원 : 1,000명
❍ 조사대상 : 2018년 상반기 안양시 콜센터 이용자
❍ 조사방법 : 설문지 전화조사
⇒ 상담친절성, 업무신속성․전문성 및 타 콜센터 대비 차별성 등
□ 조사결과
❍ 분야별 만족도 ——————————— 77% ⇒ 84.6%(7.6%증)
| 구 분 | 종 합
만족도 |
직 원
친절성 |
업 무
신속성 |
타 콜센터
와 차별성 |
업 무
전문성 |
업 무 정확성 | 업 무
편의성 |
비고 |
| 만족도 | 84.6% | 86.3% | 84.6% | 85.3% | 84.9% | 84.9% | 83.7% |
❍ 개선 필요성 —————————— 35.7% ⇒ 25.96%(9.8%감)
| 구 분 | 계 | 통화연결의 어려움
(부서연결) |
민원접수 및 절차의 복잡함 | 답변의
지연 |
홍보
부족 |
전문성 부족 | 기 타 |
| 만족도 | 25.9% | 8% | 4.4% | 3.8% | 3.4% | 2.4% | 3.9% |
□ 향후계획
❍ 개선사항에 따라 상담 서비스품질 향상을 위해 QA강사, 파트리더,
상담DB구축 전문가 충원
❍ 자체교육 및 위탁교육 실시
‣ 자체교육 : 업무연찬 매주 2회, 조별활동 매주1회, 상담사 1:1코칭
매월1회 등
‣ 위탁교육 : 콜센터전문교육기관 연3회
❍ 감정노동자 스트레스 해소를 위한 체험 및 교육 실시
‣ 관내 현장견학 및 체험 : 연2회
‣ 감정회복을 위한 전문 강사 초빙 교육 : 연2회
